Sempre più l’acquisto di un’automobile sta diventando una nuova versione della roulette russa. Sta diventando l’attivazione inconsapevole di un’arma sociale, comportamentale, psicodrammatica, oltre l’assurdo. Comprensibilmente, ma inevitabilmente! Infatti l’offerta di un prodotto “automobile” sta diventando sempre più complessa e tecnologica nel vano tentativo di vincere la corsa all’acquisizione di anche un solo cliente, in un mercato ormai saturo di tutto, in cui anche un ennesimo inutile gadget aggiunto può fare (o si spera) la differenza. Con una sola e certa conseguenza: quella di creare ulteriori variabili di funzionamento e relative possibilità di guasti sistemici o puntuali in grado di impedirne l’uso primario, cioè quello di mezzo di trasporto. Nessuna casa automobilistica ne è esente. Ma procediamo con ordine nell’esaminare la questione partendo da quanto un Utente mi ha detto e scritto al riguardo (tutto documentato, ovviamente!).

 

Ciao ,

ecco, in sintesi, quanto accaduto in merito all’avaria che ha colpito la mia auto.

Il 5 giugno mi stavo recando in zona Milano per lavoro e improvvisamente, senza alcun segnale o preavviso, la vettura è andata in blackout, come accade saltuariamente ad un PC. Nessun segno premonitore, blocco totale in mezzo a una stradina durante una inversione di marcia. Un monolite bloccato in mezzo alla strada con il cambio automatico inchiodato su Drive. Dopo circa 40 secondi di “nulla” l’auto si è riavviata (consideriamo che non ha il blocchetto classico, ma il bottone di avvio) mostrando sul display una serie di icone e figure, alcune delle quali mai viste prima. L’auto si è riavviata in modalità elettrica (ecco svelato a cosa serve il motore elettrico, ndr.) e sono riuscito a percorrere 500 metri per portarla in sicurezza presso un parcheggio (con rumori di sottofondo strani e sospetti, associati ad un cattivo odore). Alle 12 ho chiamato l’assistenza del Costruttore (l’auto ha estensione di garanzia che comprende anche il soccorso stradale). Qui inizia il calvario. Al numero del Costruttore risponde un operatore virtuale che non capisce dove io sia nonostante lo abbia ripetuto tre volte, scandendo le parole.  Un cosa già di per se stramba (l’operatore virtuale – specie se non funziona) viene arricchita di un po’ di sana commedia comunicativa perché tra una risposta e l’altra si sente un rumore che vuole simulare quello prodotto da una tastiera azionata da un operatore … velo pietoso). Dopo tre tentativi andati a vuoto l’operatore virtuale si arrende e interviene un essere umano. In 2 secondi capisce dove io sia e mi dice: “le mando subito il carro attrezzi”. Il concetto di “subito” varia da persona a persona e da cultura a cultura. Nel mio caso “subito” sono state 5 ore, tra l’altro, lasciandomi in uno stato di incertezza perché a un certo punto chi gestisce il carro attrezzi mi aveva proposto di venire a ritirare la vettura la mattina dopo … Vabbè. Alle 17 dunque arriva il carro attrezzi. Di auto sostitutiva, nemmeno l’accenno né dal Costruttore (già a quel punto sparito dai radar) né dall’officina presso cui la vettura stava per essere portata (“non è prevista se non per i tagliandi”). Fortuna vuole che da dove lavoro mi vengano a prendere e mi diano anche un’auto aziendale. “Tanto sarà al max per 10-15 gg” penso. Errore. Tutti spariscono. Officina e Costruttore. Preoccupato inizio a chiamare l’officina che, dopo un paio di settimane (qualcosa meno), mi fornisce la diagnosi: “due bulloni hanno ceduto, sono finiti nel cambio e lo hanno rotto; al momento non abbiamo info dal Costruttore circa la disponibilità della parte di ricambio”. Dopo altri 2-3 gg senza info inizio a contattare il Customer Service del Costruttore (avendo avvisato l’officina). Il buco nero. Nel senso quasi letterale/fisico. Le informazioni vengono raccolte ma nessun riscontro viene dato. Decine di mail, decine di telefonate. Niente. Al telefono viene detto che “capiamo”, “sollecitiamo”, “è una cosa complessa”. Nessuna comunicazione scritta viene fatta dal Costruttore nonostante mie ripetute sollecitazioni e conferma (da parte loro, verbalmente) che le mail arrivano regolarmente e che le leggono (!) ma a cui non rispondono. Passano i giorni, 20-30-40, … sempre stesso copione. Chiamo anche il Centro dove ho acquistato la vettura. Mi dicono che loro non sanno che fare, devo chiamare “Milano”. Lascio perdere. A circa 35 gg dall’accaduto l’officina mi propone un’auto sostitutiva (da notate che l’avevo chiesta il primo giorno e mi era stato detto che non era prevista se non per i tagliandi). Declino. Decido allora di scrivere, per chiedere supporto e info, ai top manager del Costruttore in Italia, uno alla volta. Zero zero zero. Nessuna risposta. Tralascio di scrivere al Top Manager. Mi basta il nulla dalle sue prime linee in Italia. A un certo punto dall’officina mi dicono che il Costruttore non autorizza uso di pezzi nuovi in garanzia, ma solo ricondizionati; inoltre di “cambi” ricondizionati non ce ne sono disponibili in rete ricambi. Con il part number, che mi faccio dare, chiedo a un conoscente, che per lavoro ha accesso alla rete ricambi, di verificare il fatto; mi conferma che il pezzo non è disponibile. Riscrivo al Costruttore chiedendo quale sia il limite di tempo per approvare l’uso di un pezzo nuovo. Ovviamente nessuna risposta. Pezzo che hanno certamente perché la mia auto è prodotta in Italia. Dopo 40 gg circa il Costruttore, nell’unica telefonata fattami da un addetto del call center, dice che il ricambio è un bel problema e che non hanno una data, ma che forse ho diritto ad un auto sostitutiva a spese del Costruttore (ma dai!). Mi dice che ci pensa lui. Non faccio in tempo a dire no che attacca il telefono. Mi richiama dopo un minuto e mi dice che è l’officina che deve provvedere all’auto sostitutiva non il Costruttore (cioè cambia versione in un minuto). Declino di nuovo perché rivoglio la mia auto, non un ennesimo iter da aprire. Mando delle PEC ai vari indirizzi del Costruttore. Zero Zero Zero. Solo la certezza, attraverso la risposta automatica, che le PEC siano arrivate, ma nessuna comunicazione. Estenuati ci rivolgiamo, tramite la nostra assicurazione, ad uno studio legale per essere supportati e per valutare anche la richiesta danni. L’avvocato analizza la cosa e conferma che ci sono tutti gli elementi per procedere. Prima di dare seguito, contatto nuovamente officina e Costruttore informando che, raggiunto il livello di scoramento massimo e non avendo nessuna informazione da parte loro, sto per agire per vie legali, ma che mi basterebbe un loro feedback concreto per non farlo. Nessuna risposta. Il giorno 26 luglio 2023 alle ore 13 circa l’avvocato manda una diffida via PEC al Costruttore e in cc all’officina, di procedere a riparare la vettura entro 7 gg., altrimenti avrebbe difeso i nostri interessi andando per vie giudiziarie senza ulteriore comunicazione. Alle ore 15:30 del 26 luglio vengo contattato dall’officina. La parte di ricambio è ora disponibile e la vettura verrà messa immediatamente in lavorazione.

Oggi, 2 agosto 2023, due mesi dopo l’avaria, ho ritirato la vettura riparata.

In tutto questo il Costruttore non ha comunque mai dato nessun feedback di nessun tipo ma (perché la commedia diventa farsa) ha contattato due volte l’officina (dopo la PEC dell’avvocato) per chiedere spiegazioni del perché non fosse stata data l’auto sostitutiva. Mi aspetto, a corollario di questa vicenda surreale, che mi inviino il questionario di gradimento del servizio, quello, per intenderci, dove viene chiesto di mettere 9 o 10 perché meno sarebbe segno di non soddisfazione … Che dire ... Spero lo mandino per poter descrivere per l’ennesima volta questa vicenda.

Nel frattempo, una cosa la hanno ottenuta. Io la vettura l’ho di fatto venduta e lascio il Marchio. 

Spero di avere dato un quadro abbastanza esauriente dell'accaduto.

Saluti

 

Quanto sopra si commenta da sé ed è abbastanza sconfortante in quanto si tratta di una realtà trasversale che non risparmia nessun Costruttore. Per evitare che si possa pensare che così non sia, che si tratti di una visione volutamente negativa, polarizzata, della situazione, per fini nascosti o campanilistici, vi sottopongo alcune considerazioni in merito.

 

1. Conosco particolarmente bene il settore in quanto ne ho fatto parte per quasi 40 anni durante i quali ho potuto attraversarne operativamente tutti gli aspetti, dall’impostazione stilistica, alla progettazione, alla produzione, all’assistenza clienti, alle prove di sicurezza, di omologazione, ed oltre, relazionandomi, a tal fine, con mezzo mondo produttivo, europeo, americano e asiatico, anche quale riferimento di formazione delle maestranze tecniche.

 

2. Il problema dell’affidabilità del prodotto è noto a tutti da sempre al punto tale che il Ministero dei Trasporti italiano dal 2001 al 2019 ha tenuto un elenco delle campagne di richiamo ufficiali effettuate dai Costruttori. (https://www.mit.gov.it/sites/default/files/media/documentazione/2020-01/Bollettino%20semestrale%20di%20richiamo%20dei%20veicoli%20difettosi%20n.38.pdf).

 

3. Il suddetto bollettino n°38 è stato l’ultimo pubblicato. Non mi sono note le ragioni del fatto che non lo sia più stato successivamente, ma tre di esse sono deducibili dalle notizie presenti sulla stampa specializzata (https://www.alvolante.it/problemi/nome della casa costruttrice che si desidera considerare):

- la prima è che il numero dei richiami si è ampliato esponenzialmente e quindi sarebbe stata un’impresa anche solo elencarli;

- la seconda è che essi costituiscono pubblicità negativa per il Costruttore anche nel caso in cui si rivelino una piccola percentuale rispetto al parco circolante, per cui si evita di ufficializzare i difetti rilevati se non quando costretti da terze parti;

la terza riguarda gli equilibri delle relazioni tra Costruttori, Assicurazioni, Garanzie, Offerta di Servizi a Contratto, Contenziosi, quando condotti inevitabilmente a confrontarsi con l’Utenza e i Diritti dei Consumatori.

 

Ad oggi è comunque possibile (e consigliabile) sapere se ci sono campagne di richiamo in essere per la propria automobile o per quella che si intende acquistare (nuova, in promozione a qualunque titolo, usata) accedendo al sito del Portale dell’Automobilista, ma di solito è la stessa Casa Costruttrice che invia una lettera di richiamo a chi è interessato.

 

E allora, cosa fare per dormire sonni tranquilli?

Ebbene, non c’è che confidare nella buona sorte!

 

Oppure, come ho fatto recentemente dopo aver a lungo confrontato diverse opzioni di auto nuove, ripiegare sull’acquisto di un’auto usata di più vecchia generazione (a benzina, con non meno di 5/6 anni (meglio oltre i 10), con almeno 80/90.000 km percorsi e prezzo di più o meno un terzo del valore di listino), sperando che nel frattempo siano stati risolti tutti i problemi più evidenti da coloro (a cui vanno i nostri più sentiti ringraziamenti) che ne sono stati precedenti possessori. E nel caso in cui se ne presentino altri (problemi), essi saranno più facilmente giustificabili dall’uso e dall’età, come avviene anche per il nostro sistema-corpo.

 

Augurandoci inoltre che, il più velocemente possibile, qualche Costruttore ritenga opportuno mettere sul mercato almeno un modello di automobile che faccia semplicemente e solo ciò che un’automobile deve potere fare, con minor peso, minor consumo, minor ingombro, prestazioni coerenti con le reali possibilità consentite dalle condizioni di traffico e legislazione conseguente (leggi limiti di velocità 30-130 km/h rispetto alle velocità raggiungibili, fino a 250 km/h e oltre) (e altre simili facezie), minor dipendenza da elementi costitutivi troppo rari o sofisticati. In sintesi una maggiore affidabilità e tutela dell’ambiente e della salute (specialmente psichica ed emotiva, che, visti i tempi, sarebbe il solo e vero irrinunciabile gadget).

 

Per concludere, prima che questo articolo venga considerato come una critica gretta e gratuita allo sviluppo del settore e della qualità del prodotto, un’ultima considerazione che rimanda alla continua ricerca di un corretto equilibrio costi/benefici e alla necessaria maturazione di un mercato in cui la spietata concorrenza non spinga sempre e solo all’accorpamento di più marchi in pochi gruppi, fino ad un monopolio finale a scapito della possibilità di scelta tra prodotti veramente diversi: il progresso è un processo inarrestabile fino a quando non si arresta da solo, cambiando direzione di sviluppo, indipendentemente dalle cause che crediamo di saper identificare, poiché, spesso, esse sono tali e tante da rimanere sconosciute per sempre. Una di queste ci ricorda che molte automobili al loro apparire erano mosse da motori elettrici, adottati per la loro evidente semplicità rispetto agli endotermici (attualmente circa 400 componenti contro oltre 1200) a parità di prestazioni. Oggi, però, ciò che è richiesto ad un’automobile, assai più complessa e sofisticata, rende questa equazione molto più sbilanciata e se la matematica non è un’opinione e l’intelligenza può esprimere una certa logica coerente, come diceva Ford: “ciò che non c’è non si può rompere!”. O come affermano ancora ora gli utenti dei mezzi che percorrono strade impervie in ogni parte del mondo: “ciò che si rompe deve poter essere riparato immediatamente sul posto!”

 

Anche la pazienza degli Utenti!

 

pc

 

PS: Inoltre se si vuole parlare correttamente di risparmio energetico e minore inquinamento occorre tenere presente che per pareggiare i costi di quanto serve per produrre una auto di ultima generazione full-optional bisognerebbe entrare in un diverso ordine di idee in cui ogni singola utenza potesse avere la possibilità di percorrere qualche decina di milioni di chilometri nell’arco di qualche centinaia di anni per ogni automobile. Ma pare che non sia ancora possibile!

 

 

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